Reclamações sobre cartão de crédito ocupam a segunda posição em frequência nos postos de atendimento do Procon-SP. De junho a agosto deste ano, foram 6.762 consumidores insatisfeitos, segundo o órgão de defesa do consumidor.

Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste, associação de defesa dos consumidores, é fundamental checar a fatura com atenção para identificar irregularidades e evitar prejuízos.

A pedido do G1, ela enumerou os problemas mais recorrentes com o setor e explicou qual deve ser o procedimento padrão do consumidor que quer evitar dores de cabeça. Confira:

O que fazer se compras que já foram canceladas forem cobradas na fatura?
Segundo a especialista, caso o consumidor encontre uma cobrança de uma compra que ele cancelou, o procedimento correto é procurar a loja em que o negócio foi realizado, pedir novamente o cancelamento da compra e solicitar um protocolo de atendimento da loja.

Para Maria Inês, a lei determina que a loja é obrigada a fornecer o número do protocolo do cancelamento. O próprio estabelecimento deve entrar em contato com a administradora do cartão e entregar o protocolo da questão resolvida ao cliente.

“Mas, na maioria dos casos, as lojas não acolhem essa opção e pedem que os próprios clientes falem com a administradora”, diz.

E quando a cobrança é de uma compra que o consumidor não fez?
Caso o consumidor encontre gastos dos quais ele não conhece a origem na fatura do cartão, a recomendação é entrar imediatamente em contato com a administradora. “Ele deve pedir a suspensão dos valores que desconhece e solicitar apuração [do caso]”, diz a coordenadora da ProTeste.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se uma compra está sendo contestada, a operadora deve autorizar o consumidor a pagar a fatura com o desconto da operação que está sendo investigada.

“Quando acontece isso, o consumidor deve pedir a suspensão da cobrança indevida não só pelo telefone, mas também por escrito. Deve guardar a prova de que ele fez o pedido”, recomenda Maria Inês Dolci.

No texto, o cliente insatisfeito deve solicitar uma cópia do tíquete que gerou o débito desconhecido: com o comprovante, será possível identificar a assinatura do responsável pela operação.

Se a administradora resistir em entregar o papel solicitado, a saída é pedir o documento judicialmente, pelo Juizado Especial Cível.

Se o consumidor discordar da cobrança, deve atrasar o pagamento até que o problema se resolva? Ou quitar a dívida e contestar depois?
Nem deixar de pagar nem pagar sem alertar a administradora sobre o problema. “O consumidor, nesse caso, deve pegar o telefone imediatamente, registrar a reclamação e pedir autorização para pagar o cartão com os valores que  reconhece, e suspender o valor que não está reconhecendo”, diz a especialista.

Maria Inês, no entanto, alerta: o ideal é fazer contato assim que o erro for identificado e só pagar a fatura depois de avisar a empresa o que ocorreu. “Se ele pagar menos do que está na fatura sem avisar ou pagar depois do vencimento, o consumidor terá que arcar com juros e correção pelo atraso."

O que fazer quando recebo um cartão não-solicitado?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é proibido enviar cartões ao consumidor sem solicitação prévia. Segundo Maria Inês, uma portaria do Departamento de Proteção ao Consumidor (DPC) define a prática como ilegal. “[O consumidor] deve informar aos órgãos de defesa do consumidor sobre as empresas que enviarem esses cartões."

Caso o consumidor tenha interesse em ficar com o cartão, uma boa notícia: a administradora não pode cobrar anuidade sobre um cartão que foi enviado sem solicitação. “Um cartão recebido sem ter sido solicitado equipara-se a uma amostra grátis. Se ele quiser, saiba que ele não precisa pagar anuidade."

A administradora pode cobrar ‘encargos contratuais’ na fatura? O que são eles?
São cobranças que ocorrem sempre que o consumidor deixa de quitar a dívida do cartão integralmente ou realiza apenas o pagamento mínimo. Elas podem ser cobradas desde que sejam previstas em contrato.

É por isso, segundo Maria Inês Dolci, que apelar para o pagamento mínimo deve ser recurso de última necessidade. “Às vezes, as pessoas acham que quando fazem esse pagamento terão apenas juros, mas se esquecem dos encargos. É esse acúmulo que engorda a dívida e acaba saindo do controle”, diz.

Quando um juro é considerado abusivo?
Esse conceito ainda não é claramente definido pela Justiça. De acordo com a coordenador do ProTeste, o melhor caminho em caso de endividamento excessivo é procurar a administradora o quanto antes e propor um parcelamento.

“Apesar de não existir nenhuma lei que imponha o parcelamento sobre a dívida, o consumidor deve entrar em contato assim que notar que não está conseguindo quitá-la”, aconselha.

Após fazer um acordo, é preciso analisar se ele é viável para o consumidor: muitas vezes, os juros cobrados no parcelamento chegam a duplicar o montante devido. “Caso o cliente não concorde e os juros sejam muito altos, ele deve pedir a renegociação”, diz a especialista.

O que fazer quanto se tenta renegociar e a operadora do cartão não aceita acordo?

Insistir. Caso não obtenha sucesso pelo contato telefônico e nem pelo contato com órgãos de defesa do consumidor, o cliente insatisfeito deve reclamar por escrito para a empresa.

No texto, o consumidor deve mostrar a intenção de quitar o débito, descrever em detalhes o ocorrido e fazer uma proposta à administradora, dizendo o quanto pode pagar.

Caso não obtenha resposta da empresa em cinco dias, deve encaminhar o pedido escrito ao Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), que aceita ações de até 20 salários mínimos iniciadas pelo consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação disponível sobre o caso.

Há perigo em aceitar cartões oferecidos por estabelecimentos comerciais?
Sim. Na maioria das vezes, o consumidor aceita cartões oferecidos em lojas, supermercados e farmácias sem assinar ou ler qualquer tipo de contrato. Depois do uso, a surpresa: taxas, cobranças e encargos que o cliente nem sabia que existiam.

Vale lembrar: cartões chamados "private label", ligados a estabelecimentos comerciais ou marcas, são iguais a cartões de crédito comuns. "Muitas vezes eles prometem gratuidade, e ela não existe", diz.

Fonte: G1